Habilidades para comunicar, 27 de junio de 2019

Estimados alumnos,

Sigan las instrucciones que se describen en el pizarrón

Sean tan amables en revisar el siguiente video:

Resuelvan el caso práctico asignado, 

Equipo Estela:

Una empresa de servicios, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de rotación en puestos de nivel bajo y medio decide investigar qué pasa. El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar una encuesta de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para así intentar dar solución. Los niveles de rotación están muy por encima de las empresas de la competencia.

La dirección, a priori, les da margen total para poder realizarlo y presentarles el informe lo antes posible. Se decide que las variables a medir van a ser las condiciones laborales, ambiente laboral y desarrollo profesional con bastantes subvariables en cada uno de estos apartados.
Se realiza, en primer lugar, una concienzuda labor de comunicación desde el departamento de personal para explicar qué se pretende hacer con esta encuesta y qué se hará con los resultados. Se informa a todos los trabajadores que los resultados globales se harán públicos a todos y que se informará qué acciones son las que se van a acometer por la dirección de forma urgente de entre las que se vean que son mejorables.
Los trabajadores deciden participar, rellenando unas encuestas anónimas y teniendo una pequeña entrevista con los miembros de recursos humanos para que puedan matizar preguntas que creen que son importantes. Por supuesto, está garantizada la confidencialidad para evitar suspicacias de cualquier tipo. Consiguen que participe el 99% del personal en plantilla.
Tras la recogida de datos se pasa el informe a dirección y sale a la luz que los motivos principales por los que los trabajadores abandonan la compañía son por posibilidades de desarrollo profesional, tema económico, porque consideran que sus salarios están muy por debajo del sector, comunicación interna muy caótica y escasa motivación por la desidia de la dirección hacia su papel en la compañía.

Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y le comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya sabe dónde está la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por expresa orden de la cúpula directiva. El departamento de recursos humanos quedó desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la tendencia de rotación dentro de la empresa.

Que hacer:

• ¿Qué falló aquí? 
• ¿Tiene solución esta situación en una organización? 
• ¿Qué parte de la encuesta de clima laboral no se hizo bien?
• ¿Cómo actúa recursos humanos aquí? 
• Por qué la dirección no pretende cambiar nada?

Equipo de Ana Karen:

El Caso Toyota, un buen ejemplo de Comunicación de Crisis

En cualquier momento puede estallar una crisis en nuestra empresa. Esto es algo inevitable, pero lo que sí podemos hacer es, ante tal eventualidad, tener preparado un buen plan de comunicación de crisis para paliar sus efectos. Los datos son más o menos conocidos por todos. Tras desbandar en 2007 a General Motors como líder mundial en el mercado automovilístico, el grupo japonés se convirtió en el mayor paradigma de fiabilidad e innovación del sector y pionero en el segmento emergente de los híbridos. Pero todo se torció con la llamada masiva a revisión de numerosos de sus modelos por fallos principalmente en el acelerador (el proceso de revisiones empezó en 2009, pero se ha intensificado desde el pasado 21 de enero y afecta ya a nueve millones de vehículos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave, una enorme erosión en su imagen de marca. 

A buen seguro, este va a ser un caso de libro de mala gestión de una crisis que se estudiará en las facultades y escuelas de comunicación de todo el mundo. Casos de este tipo se producen de cuando en cuando: intoxicaciones de productos, quiebras, accidentes laborales... son muchas las situaciones en las que una empresa puede verse inesperadamente sumida en una crisis. 

¿La solución? Ante una crisis empresarial, es imprescindible tener un equipo experto en comunicación de crisis que actúe con rapidez y tenga claro que lo importante es no huir de los problemas. Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de la empresa no se deteriore, y por supuesto no cometer los errores habituales que se repiten en estos casos. Para conseguirlo, hemos recogido una serie de puntos básicos que deben ser tenidos en cuenta antes, durante y después de la crisis:

• Un buen plan de comunicación es fundamental para dar a conocer la compañía y ganarnos la confianza de clientes y consumidores. Organiza campañas de publicidad y relaciones públicas, haz contactos con los medios de comunicación. 

• Detecta los problemas a los que tu compañía puede enfrentarse en un futuro (accidente, huelga, quiebra, etc.) mediante un autochequeo. 

• Elabora el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas inmediatas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias. 

• Durante la crisis, organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las personas que se van a hacer cargo de la situación: un alto ejecutivo de la compañía, un experto en el objeto de la empresa (el director técnico), un abogado y un asesor de comunicación. 

• Designa un portavoz que dé la cara, comunique la situación y luego se desvincule de la empresa, de modo que, pasada la crisis, nadie relacione al personaje con la marca. 

• Es imprescindible preparar un documento en el que se recojan las preguntas que pueden surgir y las respuestas que, desde la empresa, se quieren ofrecer. 

• Pon en marcha el Plan de crisis, y no olvides mantener informados durante todo momento a empleados, clientes y medios de comunicación. Un buen ejemplo: Deloitte contactó con todos sus empleados y les dio instrucciones concretas a seguir al día siguiente del incendio de sus oficinas, ubicadas en el edificio Windsor.

• Habilita un espacio para que trabaje el gabinete de crisis y puedan ser recibidos los medios. 

• No es aconsejable dar la campanada cuando el problema no es aún público… pero tampoco conviene ocultarlo: puede ser entendido como una aceptación de la culpa. Reconocer la crisis supone un desafío que puede resultar rentable. 

• Como no hay mal que por bien no venga, saca provecho de la crisis: comprueba que el plan de crisis ha funcionado y complementalo con simulacros. Además, recuerda que una crisis bien gestionada puede mejorar la imagen de la empresa.

Que hacer:

De acuerdo a los modelos diseñados en el libro, elija los que mas se adapten para colocar una solución mas efectiva y que rompa cualquier desequilibrio garantizando una mejoría en la comunicación corporativa.